La operación continua es esencial en cualquier servicio digital, pero su criticidad varía según el contexto. En el ámbito de la salud, donde se transaccionan productos farmacéuticos y en definitiva es el paciente quien realiza la compra, la disponibilidad del servicio es de vital importancia.
En toda operación es crucial establecer estándares y protocolos tanto preventivos como reactivos para reducir y/o mitigar potenciales desviaciones. Adentrándonos en el terreno de lo preventivo, la implementación de herramientas de automatización de procesos es fundamental para su optimización, aumentando la eficiencia y reduciendo errores. Como menciona el Lic. Norberto Noguera, Gerente de Operaciones de World Salud, “Los monitoreos periódicos en conjunto con el seteo de alarmas automáticas que disparan diferentes protocolos de actuación ayuda de manera significante en la mantención del nivel de servicio. Es un censo constante de indicadores de performance operativa”.
Independientemente de las herramientas de automatización con las que se cuente, disponer de capital humano con experiencia, robusto, que entienda a la perfección la dinámica de la operación y la temperatura de cómo debería operar el sistema, es un gran complemento que brinda un equilibrio correcto. “Las buenas prácticas están por encima de las herramientas de automatización que se tengan”, explica el Lic. Noguera.
Si bien en toda operación se busca que el esfuerzo radique más en lo preventivo que en lo reactivo, éste último es de suma relevancia. Según el Lic. Noguera, es importante aplicar procesos que vayan desde el núcleo del sistema hacia la periferia. Primero se debe analizar la infraestructura propia (bases de datos, transacciones, comunicaciones y equipamiento entre otros), y una vez verificada la operación interna en todas sus aristas se deben comenzar a analizar posibles desviaciones en variables exógenas al sistema propio. Esto permite la obtención de un diagnóstico categorizado en función de la criticidad.
Cómo conviven las nuevas implementaciones con operaciones en funcionamiento
La implementación de nuevos sistemas en una operación 24/7 requiere una cuidadosa planificación y coordinación. La participación temprana del equipo de Operaciones en fases de preproducción y pruebas es esencial para la prevención de potenciales problemas que se puedan tener a futuro. El seguimiento meticuloso de cambios aplicados y la práctica del cross-check, verificaciones bajo diferentes fuentes o métodos, ayudan drásticamente en la minimización de riesgos durante implementaciones. Todo equipo debe tener una bitácora de cambios aplicados, estructurada y en detalle, que se alimenta de experiencias previas. Esto permite reducir tiempos y adelantarse a posibles inconvenientes.
En resumen, según la mirada del Lic. Norberto Noguera: «Para estar en la operación 24/7 tenés que ser lo suficientemente ansioso para estar alerta y lo necesariamente calmo en los momentos de incidentes».
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